El propietario de los restaurantes Adrian Tropical, Luis Marino López, reveló que cuando las cadenas internacionales de comida llegaron al país, más que una amenaza a su inversión, las vio como una escuela para aprender a gestionar varios negocios a la vez con los mismos estándares de calidad en sus productos y servicios.
López, quien es gestor y coordinador general de la Fundación Sabores Dominicanos, trató el tema al disertar sobre “Gestión Gastronómica en restaurantes de cadena”, durante la octava edición del Taste Santo Domingo, que tuvo lugar en el Centro de Convenciones del Ministerio de Relaciones Exteriores.
Confesó que al igual que muchos dueños de negocios gastronómicos, acudió como cliente a restaurantes como Wendy´s, Burger King y KFC, con la intención de observar minuciosamente cómo se desenvolvía el personal, qué caracterizaba sus productos, cómo manejaban la infraestructura y luego, cómo observar qué hacían las sucursales cuando surgieron, descubriendo que todas replicaban el mismo producto.
El empresario, propietario de una cadena de seis restaurantes, solo tenía para entonces un carrito de expendio de sándwiches, en la avenida Abraham Lincoln y un embrión de lo que sería su primer restaurante formal.
Sin embargo, a partir de esa experiencia, que define como “una gran oportunidad de aprendizaje”, inició un proceso de evaluación en sus negocios, implementando las estrategias de los nuevos restaurantes internacionales en combinación con algunos de los procedimientos ya establecidos en lo que hoy se considera la primera cadena de restaurantes de comida netamente dominicana en el país.
La estandarización en los servicios fue la clave, pero no fue tarea fácil lograr que el personal de sus negocios reprodujera la misma receta de sancocho y otros platos en los diferentes restaurantes y replicara el mismo servicio al cliente, pero en esas franquicias internacionales también encontró la respuesta que hoy garantiza, junto al trabajo tesonero, el éxito y la estandarización de los negocios que componen su marca.
No es lo mismo estandarizar hamburguesa que un plato tan complicado como un sancocho, pero lo logró mediante la implementación de un centro de operaciones que elabora pre procesos básicos que distribuye en los diferentes restaurantes, garantizando que el cliente consuma el mismo plato en sus diferentes locaciones con diferencias tan mínimas que apenas se perciben.
Elementos claves
López manifestó a su auditorio que una cadena de restaurantes consta de siete eslabones fundamentales que garantizan su éxito y permanencia.
Inició señalando la necesidad de establecer una visión de futuro con actitud proactiva y definida en el presente para luego asumir una misión con carácter y compromisos, tener claro los objetivos y cada cierto tiempo revisarlos y encarrilarlos nuevamente si no están como fueron concebidos.
Otro punto importante es establecer una plataforma del amor, entendiendo por amor respeto, consideración y verdad, a su entender, la única estrategia que garantiza el éxito en toda gestión humana.
Se refirió también a la interacción efectiva de cuatro capitales que intervienen en el proceso, entre los cuales figura el financiero, aunque advirtió que ese no es el más importante como antes se creía.
Apuntó que el capital financiero está precedido del capital intelectual, que tiene que ver con la gente y es necesario lograr desde el principio.
También se refirió al capital relacional, que en el pasado se apoyó mucho en la promoción “boca oído”, pero que actualmente compone toda una plataforma apoyada en los recursos que ofrece la tecnología, especialmente internet.
Asimismo, destacó la importancia de crear una buena reputación, capital que hace posible la permanencia de una serie de negocios y que si se pierde en uno afecta a la cadena.
Otro elemento fundamental es la estandarización de los productos y servicios en todos los negocios que integran la cadena y para lograrlo estimó necesario desarrollar capacidades especiales que van desde la creación de protocolo de comunicación, recetas, procesos y hasta la forma de interactuar con los empleados y de lograr que ellos lo hagan con los clientes.
Pero gestionar varios negocios a la vez no es tarea fácil, por lo que destacó entre los siete factores que mencionó: “Yo solo pude lograrlo, cuando decidí entregar la gerencia general de Adrian Tropical a Dios”.